①の続きです。
クレーマーの心境を考える
モヤモヤする日々の中、ある日ふと、思ったんです。
ああ、そっか。彼女はクレーマーなんだわ。
クレーマー、という言葉が浮かんだら・・・自分の中で納得できることが色々とあり、かなりスッキリしました。
クレーマーってどんな人なのか…？
私自身、以前、スーパーの店員の態度に腹を立てて、文句を言ったことがありました。あれだって、はたから見たらクレーマーかもしれん…。
あの日の自分を思い出しました。
クレーマーになっている自分を、自分はクレーマーかも？なんて思わないですね。相手が悪い！！って腹を立てていて、自分は被害者の立場で、発言しています。
この状態で、人から「いやいや、あなたにだって非があるよ？」なんて言われた日には、どうなるか・・・
ますます怒りがヒートアップしますね。そうしてますます意固地になって、相手の非を認めさせようと躍起になるだろうな…。
そうじゃなくて、「こんなひどい仕打ちをするなんて！ひどい！信じられない！！謝って！！！」と鼻息荒く怒りながら、喚き散らしている私に、「それは悪かった。ごめんなさい。」と、謝罪してほしい。
第三者からは、「それはひどい！！その人、最低だよね！最悪だよ！みつきさん、それはひどい目にあいましたね！大変だったね。」って言ってほしい。
つまり、クレーマーは何はともあれ、「自分がされたこと、自分の気持ちを、わかってほしい。共感してほしい。」と思っているんではないか…？
強く、強く。フォルティシモに。
クレーマーは攻撃的だけれども、心の中は、悲しかったり、悔しかったり、さみしかったり、不安だったり・・・していて、それを分かってほしくて、吠えている・・・。
不満がたまりまくっているから、”じゃあ自分はこうしよう！”なーんて考えられる段階じゃあない。むりむり。
それが出来るのは、「そりゃ、大変だったね。つらかったね。」と気持ちを分かってもらえて、十分に気が済むまで共感してもらえて、自分の気持ちが落ち着いて、時間が流れ、冷静になれてから…。
そっか！！ 私がすべきは、何はともあれ、相手の気持ちをわかってあげることなんだわ！！
心の中の声が態度に出る
部下の不満に、私は耳を傾けていたつもりだったけど、心の中で「そんなにいやなら辞めたら？」とか「この人、面倒くさいな…」とか、「また始まったよ…」とか思いながら聞いていたのですから、そりゃ、相手にも伝わるよなあ…と思いました。
そういうの、きっと聞く姿勢に現れていたはずだから、彼女からしたら「わかってもらえない。」という不満がさらに募っただろうな。
これからは、相手の言うことに対して、いちいち良い悪いで考えないで、とにかく「相手を知ろうとすること・分かろうとすること」にひたすら集中しよう！と決めました。
すると、数日後。相手に変化が…。
その③に続きます。
